Chcesz zwiększyć sprzedaż w e-sklepie? Postaw na contact center

Blisko połowa polskich e-sklepów wytrzymała na rynku zaledwie 2 lata – wynika z raportu Think Paga 2015. To efekt m.in. złej jakości obsługi. Właściciele biznesów e-commerce muszą wykorzystywać wszystkie dostępne kanały komunikacji, z czatem na czele. Bardzo w tym pomaga aplikacja contact center.

Zadbaj o stałych klientów i wyprzedź konkurencję

Nie od dziś wiadomo, że lojalni klienci są bardzo cenni. Statystycznie zostawiają w sklepie więcej pieniędzy. Poza tym polecają daną witrynę znajomym. Prawdopodobieństwo konwersji w ich przypadku jest kilkakrotnie wyższe, w porównaniu do konsumentów pierwszorazowych. Trzeba więc o nich zadbać. Nie bez znaczenia jest wielokanałowa komunikacja. Strategia omnichannel jest kluczowa. Pracownicy działu obsługi powinni mieć dostęp, w czasie rzeczywistym, do wszystkich form komunikacji, w tym czatu, który jest szczególnie doceniany przez młodych ludzi. Jest to o tyle ważne, że polski e-handel rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej. Żeby zapewnić wysokie standardy obsługi, należy postawić na nowoczesne narzędzia i rozwinięte działy contact center.

Czego oczekuje współczesny klient?

Klienci 2.0, dla których internet jest czymś powszechnym, mają bardzo duże wymagania. E-sprzedawca musi się do nich dostosować, jeśli chce utrzymać biznes. Wymagania współczesnych konsumentów nie są jednak takie łatwe do spełnienia. Chcą odpowiedzi na zapytanie niemal natychmiast. Przykładowo, jeśli w ciągu kilkunastu sekund nie otrzymają informacji od konsultanta na czacie, prawdopodobnie przejdą do konkurencji (LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013). Klienci nie chcą też długo oczekiwać na telefoniczne połączenie z contact center. Zależy im na załatwieniu sprawy jak najszybciej. Wniosek jest jeden, obsługa w e-sklepie musi być dostosowana do potrzeb nowoczesnych odbiorców, dla których świat realny i wirtualny się przenikają. Jeśli zaniedba się tę kwestię, można stracić płynność finansową i wypaść z rynku.

Czym jest efekt ROPO?

Internet determinuje decyzje zakupowe. 90% osób do 30. roku życia korzysta ze smartfonów. Zanim sfinalizują transakcje, porównują ceny w sieci, czytają opinie na temat produktów. Bywa, że dzwonią do obsługi e-sklepu, by dowiedzieć się jak najwięcej na dany temat. Mają sprecyzowane wymagania. Czasem kupują produkty w sklepie stacjonarnym. Są jednak świadomi czego chcą. 50% z nich wcześniej wyszukuje informacji w internecie. W ten sposób tworzy się efekt ROPO (research online purchase offline) – wynika z raportu Gemius 2015.