Do czego służy crm call center i jak pomaga w obsłudze klienta e-sklepu?

W dzisiejszych czasach klienci mają bardzo duże wymagania dotyczące obsługi. Chcą, by ich sprawa była rozwiązana jak najszybciej, a do tego liczą na to, że będą traktowani indywidualnie. Te oczekiwania są jak najbardziej uprawnione, ale trzeba dysponować zaawansowanymi narzędziami.

Przygotowanie spersonalizowanej oferty to już nie problem

Crm to nic innego jak centralna baza danych na temat klientów, do której mają dostęp pracownicy działów contact center. To bardzo pomocne rozwiązanie, bo umożliwia przygotowanie spersonalizowanej oferty. Agenci mogą bowiem skorzystać ze sporządzonych wcześniej w crm call center notatek i na tej postawie dobrać propozycję dostosowaną do indywidualnych wymagań, preferencji zakupowych, potrzeb, możliwości finansowych itp. To znacznie zwiększa prawdopodobieństwo pozytywnego zakończenia transakcji, bo klient otrzymuje dokładnie to, co chce. Dzięki temu nie szuka dalej, a bardzo często od razu decyduje się na zakup. Co równie istotne, w ten sposób bardziej ufa danej marce i jest ją w stanie polecić swoim znajomym. To sposób na zyskanie lojalnego klienta, który jest bardzo cenny. Światowi giganci, jak np. Amazon, 75% swoich przychodów czerpią właśnie z powracających konsumentów (raport RJMetrics 2014).

Zaplanowanie dobrej strategii marketingowej na podstawie zebranych danych

Dysponując bazą kontaktów znacznie łatwiej jest zaplanować efektywną kampanię marketingową. Można bowiem skierować ją do konkretnej grupy docelowej, by zwiększyć współczynnik konwersji. Poza tym, menedżer jest w stanie sprawdzić, czy kampanie prowadzone wcześniej były skuteczne i co można w nich poprawić. Wystarczy, że przeanalizuje dane pozostawione w crm call center, np. informacje przekazane przez konsultantów lub też zweryfikuje ilość połączeń z jednym rekordem. To sprawi, że przygotowanie kolejnych akcji sprzedażowych będzie zdecydowanie prostsze. Tym samym każda kolejna kampania będzie coraz skuteczniejsza.

Wielokanałowość (omni-channel) to standard. Musisz o to zadbać

Współcześnie klienci nie kontaktują się z działem obsługi tylko w jeden sposób. Sprawnie poruszają się między różnymi kanałami komunikacji, jak np. czat, wideoczat, email, formularz kontaktowy, telefon, a nawet social media. Co więcej oczekują, że ich ustalenia z konsultantem, niezależnie od wybranej formy kontaktu, będą znane przy kolejnej rozmowie. Żeby profesjonalnie obsłużyć klientów, konieczny jest dostęp do zaawansowanych technologii. Jeśli poważnie myślisz o prowadzonym biznesie, nie możesz tego zaniedbać.