Monitoring call center: w jaki sposób sprawdzać wydajność pracowników?

Mierzenie wydajności i efektywności pracowników jest niezwykle istotne dla przedsiębiorstwa. Dzięki temu może ono podnosić swoją sprzedaż i zwiększać jakość obsługi klienta. Jeśli chodzi o sprawdzanie efektywności call center to pod uwagę bierze się najczęściej cztery mierniki: jakość i dostępność obsługi, zyskowność, wydajność i koszt.

Czy rozmowy przychodzący są dobrze obsługiwane?

Pierwszym miernikiem, jaki bierze się pod uwagę odnośnie rozmów przychodzących jest jakość. Sprawdza się więc, jaka jest liczba załatwionych spraw przy pierwszym telefonie klienta. Poza tym mierzy się też zadowolenie klienta, zwykle automatycznymi ankietami zaraz po rozmowie. Na koniec ocenia się pracę konsultanta poprzez monitoring call center. Drugim ważnym aspektem jest dostępność, mierzona poziomem obsługi, który wiąże się z odebranie określonej liczby połączeń klientów w ustalonym czasie. Ważny jest tu średni czas oczekiwania na połączenie, a następnie na rozmowę z konsultantem. Na koniec miernikiem jest odsetek rezygnacji z połączenia.

Telemarketing musi być efektywny

Ważnym aspektem przy KPI jest efektywność i zyskowność w telemarketingu. Tutaj sprawdza się między innymi, ile połączeń zostało odebranych przez klientów. Do tego niezwykle istotna jest liczba konwersji, czyli rozmów, które zakończyły się sprzedażą, a także stopa kontaktów, która liczona jest według liczby połączeń skutecznych – odebranych, podczas których przeprowadzona była rozmowa, a kontakt nie jest już przetwarzany w danej kampanii. To co również ma znaczenie, to liczba prób połączenia z danym kontaktem.

Wydajność to jedna z podstaw

Kolejnym ważnym miernikiem, jeśli chodzi o monitoring call center jest wydajność. W jej skład wchodzą średnie czasy rozmowy, czas, który zajmuje agentowi obsłużenie rekordu po rozmowie, czyli wpisanie notatek do bazy, a na koniec średni czas obsługi połączenia – mierzona z sumy dwóch poprzednich składników. W tym punkcie ważna jest również zgodność z ustalonym harmonogramem pracy oraz liczba połączeń, jaką wykonuje agent w ciągu godziny lub czas, jaki spędza przy telefonie. Wliczają się w to zarówno rozmowy przychodzące, jak i wychodzące.

Koszt jest istotny dla wszystkich

Oczywiście, zawsze ważny jest koszt, jednak wskaźniki mogą się różnić w zależności od tego, jakie kampanie są przeprowadzane, a przy tym jakie są w nich cele biznesowe. Wśród KPI można znaleźć koszt połączenia, nieobecność pracowników w ciągu całego roku czy koszt minuty czasu roboczego.