Skrypt rozmowy call center musi być dopracowany. To zwiększa sprzedaż

Jeśli prowadzisz sprzedaż telefoniczną, musisz mieć opracowaną odpowiednią strategię marketingową i przygotować agentów do pracy. Ważny jest skrypt rozmów, który znacznie zwiększa wydajność konsultantów.

Jak przygotować dobry skrypt?

Żeby opracować skrypt rozmowy call center, niezbędna jest analiza nagrań konsultantów. To na tej podstawie osoba odpowiedzialna za sprzedaż będzie mogła wyciągnąć wnioski i opracować konkretne materiały. Jest to pomocne w wypracowaniu schematów rozmów, określeniu informacji, które pracownik powinien zyskać od klienta. W ten sposób można stworzyć zestaw dobrych praktyk pomocny w codziennej pracy konsultantów. Takie dane poprawiają jakość, a także zwiększają tempo obsługi klientów. Istotne jest też, by skrypt rozmowy call center zawierał sformułowania zgodne z prawem, np. w kwestii ochrony danych osobowych czy zgody na nagrywanie. W ten sposób rozmowy przebiegają bardzo sprawnie, a sprzedaż jest większa.

Odsłuchiwanie nagrań to nie problem

Wydaje się, że analiza nagrań konsultantów zajmie mnóstwo czasu. Nie jest to prawdą, bo aplikacje contact center są bardzo zaawansowane i mają mnóstwo przydatnych narzędzi, jak np. tagowanie rozmów. Funkcja umożliwia odsłuchanie tylko kluczowych momentów nagrania, jak np. pytanie o udostępnienie danych osobowych, informacje o konieczności poniesienia pewnych opłat przez klienta czy sam moment przedstawienia oferty. Tagowanie wymaga wstawienia znaczników. Z reguły odbywa się to automatycznie w trakcie wypełniania przez agentów odpowiedniego pola w systemach, które oferują skryptery online. To sprawia, że analiza rozmowy trwa znacznie krócej, bo analizuje się tylko poszczególne elementy nagrania, które mogą być kluczowe z puntu widzenia podnoszenia jakości obsługi.

Zadbaj o dobre szkolenie pracowników

Nawet najlepszy program nie zrekompensuje umiejętności sprzedażowych pracowników. Te z reguły trzeba doskonalić. Nikt nie rodzi się konsultantem. Prowadzenia rozmów telefonicznych trzeba się nauczyć. Wykorzystuje się w tym celu m.in. nagrania agentów o dłuższym doświadczeniu zawodowym, żeby nowe osoby zobaczyły, jak należy postępować. Wstępne szkolenie to jednak dopiero początek nauki. Rozmowy konsultantów są odsłuchiwane, a osoby odpowiedzialne za wyniki sprzedaży rozmawiają z danym pracownikiem i wskazują błędy, jakie popełnił. Podpowiadają również co zrobić, by zwiększyć wydajność i pozyskiwać nowe leady. W ten sposób zyskuje się bardzo dobre efekty.