Systemy do obsługi klienta pomogą w rozwijaniu contact center w firmie

Obecnie jakość obsługi klienta jest na drugim miejscu po cenie wśród cech, na które zwracają uwagę klienci, wybierając miejsce zakupu. Właśnie dlatego trzeba się postarać, aby w naszej firmie dział contact center był na najwyższym poziomie. Jedną z ważniejszych inwestycji jest zakup odpowiedniego do tego oprogramowania.

Starajmy się od początku

Wśród rzeczy, na które na pewno już od samego początku zwróci uwagę klient jest możliwość komunikacji z firmą za pomocą różnych kanałów. Im więcej możliwości damy, tym chętniej się z nami skontaktuje, bo na pewno znajdzie odpowiednią formę dla siebie. Jeśli wybierze telefon to czeka nas kolejne wyzwanie, mianowicie sprawienie, żeby nie musiał czekać zbyt długo na linii i połączył się z odpowiednio kompetentną osobą. Dzięki inwestycji w systemy do obsługi klienta nie będziemy musieli już się martwić wąskimi gardłami, ponieważ dzięki wybranym sposobom klienci będą mogli wybrać dział lub temat rozmowy, tym samym dzwonić do konkretnych osób, a nie ogólnie do całej firmy.

Połączenie nie może trwać za długo

Dla klienta istotne jest, aby nie czekać długo na linii. Dobrze widziane jest, gdy otrzyma informacje na samym początku jaki jest czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wiele osób zrezygnuje, jeśli oczekiwanie na połączenie będzie dla nich za długie. Dlatego świetnie sprawdzi się tu oddzwanianie. Dzięki temu na pewno klient poczuje, że jest dla firmy ważny, skoro po rezygnacji z połączenia sami do niego oddzwaniają, aby dowiedzieć się, w jakiej sprawie dzwonił i czy wciąż można mu w czymś pomóc. Co ważne, dobre systemy do obsługi klienta pomagają w szybkich reakcjach kierownictwa na zbyt długie oczekiwanie w kolejce na połączenie. Dzięki temu część połączeń może być kierowana na osoby z innych działów czy pocztę głosową.

Jak wygląda odpowiednia obsługa klienta?

Przede wszystkim ważne jest, aby sprawa, z którą dzwoni klient, była załatwiona jak najszybciej. Tutaj istotne jest First Call Resolutions, czyli liczba spraw załatwiona już przy pierwszym kontakcie. Dobrze widziane jest również indywidualne podejście do klienta, co jest szczególnie możliwe, jeśli już wcześniej kontaktował się on z naszą firmą. Dzięki temu może się połączyć z konsultantem, z którym już wcześniej miał kontakt lub takim, którego ocenił najwyższej w ankiecie satysfakcji, którą dobrze jest automatycznie przeprowadzać po zakończeniu kontaktu z klientem.