Czy warto stawiać na cloud contact center?

Jeszcze kilka lat temu cloud contact center, czyli oprogramowanie w chmurze cyfrowej, było nowinką techniczną. Dziś takie rozwiązanie jest już standardem. Wciąż jednak wielu przedsiębiorców ma opory związane z inwestycją w profesjonalne systemy obsługi klientów i korzysta z tradycyjnych telefonów.

Nowoczesne rozwiązanie to wysoka jakość obsługi klienta

Jakość obsługi jest niezwykle istotna i bezpośrednio przekłada się na zyski w firmie. Lojalni klienci to prawdziwy skarb dla firmy. Z każdym kolejnym zakupem wydają coraz więcej pieniędzy, są bardziej skłonni do pozostawienia dobrej opinii o marce i polecania produktu znajomym. Warto więc o nich zadbać, m.in. poprzez właściwą obsługę. Klientów frustruje zbyt długie oczekiwanie na linii, przełączanie od jednego konsultanta do drugiego. Chcą załatwić sprawę już przy pierwszym kontakcie. Jeśli nie dostaną szybko odpowiedzi, prawdopodobnie przejdą do konkurencji, a to sytuacja, do której nie można w żadnym wypadku dopuścić.

Jeden system – wiele przydatnych funkcji

Nowoczesne systemy teleinformatyczne pozwalają na sprawną obsługę klientów z różnych miejsc poprzez cloud contact center. Mają zaawansowane rozwiązania, jak np. kolejkowanie połączeń. W dużym skrócie, funkcja polega na tym, że rozmowa jest przekierowana do kompetentnych działów lub osób. Dzięki temu zainteresowany otrzymuje wyczerpującą odpowiedź i jest w stanie załatwić problem „od ręki”. Pomocny jest także mechanizm callback, który polega na tym, że system automatycznie łączy konsultanta z klientem, którego połączenie zostało zerwane lub nie udało mu się dodzwonić do biura obsługi. Z kolei autoryzacja numeru powoduje, że klient nie jest anonimowy. Można przypisać kontakt do odpowiedniego agenta, priorytetować, nadać status VIP. Żeby polepszyć jakość komunikacji, warto odsłuchiwać zarejestrowane nagrania i na tej podstawie tworzyć skrypty rozmów, a także wykorzystywać jako materiały do szkoleń.

Elastyczny grafik i dostęp do bazy danych z dowolnego miejsca

Cloud contact center to wiele zalet. Dzięki chmurze cyfrowej zarówno konsultanci, jak i menedżerowie mogą pracować z dowolnego miejsca, np. z domu. Wystarczy, że będą mieć komputer z dostępem do internetu. Taki system pracy pozwala na obsługę klientów o nietypowych porach. To również korzyść dla menadżerów, którzy mogą kontrolować pracę konsultantów praktycznie z każdego miejsca w Polsce. Jest to istotne, bo kadra zarządzająca niejednokrotnie musi jeździć na spotkania biznesowe. Możliwość sprawdzenia potrzebnych rzeczy zdalnie jest bezcenna.